25 octobre 2022

La dématérialisation des services publics

La dématérialisation des services publics, c’est quoi ?

C’est avoir accès aux informations et aux démarche administratives via internet.

Quels sont les grands enjeux de la dématérialisation des services publics ?

• La dématérialisation des services publics permet d’améliorer les délais de traitement des dossiers, la qualité de l’archivage et l’accès à l’information. ;
• La dématérialisation des services publics permet une amélioration générale de la qualité de service ;
• La dématérialisation des services publics permet également de réduire l’empreinte carbone des processus administratifs. (Réduction des impressions de dossiers, télétravail, suppression des salles d’archivage, réduction des déplacements).

Quels sont les risques de la dématérialisation des services publics ?

• Peut donner l’impression que l’administration se déshumanise, s’éloigne des citoyens et de certains territoires, privilégie une partie de la population plus à l’aise avec internet, cherche à faire des économies ;
• Peut complexifier les démarches, lorsque le parcours sur internet a été mal conçu, et qu’il est difficile de joindre un agent pour se faire assister ;
• Peut éloigner du service public les usagers ayant des difficultés avec l’utilisation des outils numériques parce qu’ils n’ont pas accès aux équipements, parce qu’ils ont du mal à s’en servir, parce que leur zone est mal couverte en réseau internet, parce qu’ils maîtrisent mal la langue française.

La politique de dématérialisation des services publics

Concernant les risques d’exclusion liés à la dématérialisation des services publics, la ministre de la transformation et de la fonction publique a été saisie d’une question en mars 2022. Un des objectifs du quinquennat est de numériser 250 démarches administratives les plus utilisées par les Français. En septembre 2021, ce n’est pas moins de 85% de ces procédures qui avaient fait l’objet d’une dématérialisation. Cependant, de nombreux acteurs du droit s’inquiètent des risques et dérives liés à la transformation numérique des services publics.

En effet, des millions de personnes sont en difficulté face à cette transformation.

Se pose donc la question du principe d’égalité d’accès aux services publics.

A cet égard plusieurs réponses sont données :

• Des dispositifs ont été mis en passe par le Gouvernement, comme le Pass numérique qui a permis à près de 250 000 personnes d’être formées au numérique. De plus, le Plan de relance a permis d’allouer 10 millions d’euros aux aidants numériques. Enfin, des agents sont formés afin d’accompagner les usagers dans leurs démarches, aux sein de plus de 2 000 structures labélisées.
• D’ici fin 2022, toute démarche numérique sera doublée d’un accueil de proximité et d’un soutien par téléphone.
• L’approche de l’administration est « proactive », en effet, certaines indemnités et aides sont versées automatiquement, sans qu’il soit nécessaire d’en faire la demande (indemnité inflation, augmentation exceptionnelle du chèque énergie, complémentaire santé solidaire, intermédiation du paiement des pensions alimentaires, etc.).

Toujours dans cet objectif d’accès aux services publics, une proposition de loi n°1656 visant à garantir à tous un accès aux services publics dans le cadre de la dématérialisation des procédures, a été enregistrée en 2019. En effet, les pouvoirs publics se sont engagés dans une « trajectoire de transformation des modalités d’échanges entre l’usager et le service public ». Cette transformation prend notamment la forme de procédures dématérialises qui doivent être encadrées.

Sources :

Risques de la dématérialisation pour les usagers des services publics | vie-publique.fr

Site du sénat (senat.fr)

Proposition de loi nº 1656 visant à garantir à tous un accès aux services publics dans le cadre de la dématérialisation des procédures (assemblee-nationale.fr)